Contexte:
Vous rejoignez une équipe Support IT de 8 personnes, sur un seul site. Elle gère le parc informatique et la mobilité de l’entreprise. Vous êtes au contact des collaborateurs internes et des prestataires externes avec lesquels le support travaille.
Vos missions
Missions principales
- Recevoir et traiter les demandes des utilisateurs (téléphone, e-mail, tickets).
- Enregistrer et qualifier les demandes dans l’outil ITSM (GLPI).
- Diagnostiquer et résoudre les incidents de niveau 1 : poste de travail, accès et droits, paramétrage des environnements utilisateurs.
- Pré-qualifier les incidents de niveau 2 et les escalader.
- Suivre les incidents jusqu’à leur résolution : relances et information régulière des utilisateurs.
- Veiller au respect des SLA.
- Préparer et remettre les équipements : PC, smartphones et équipements métiers.
Missions complémentaires
- Alimenter et faire vivre la base de connaissances.
- Rédiger et mettre à jour les procédures, y compris les procédures d’exploitation.
- Participer à l’amélioration continue des processus et des solutions techniques.
Environnement technique
- Poste de travail : Windows, Microsoft 365
- Identité et accès : Active Directory, Entra ID (comptes, groupes, GPO)
- Mobilité : téléphonie mobile, Intune (MDM), iOS et Android
- Réseau (diagnostic de premier niveau) : connectivité, VPN, Wi-Fi, imprimantes réseau
- Outils : GLPI 10, LogMeIn
- Sécurité : gestion des droits d’accès, sensibilisation des utilisateurs aux bonnes pratiques