Vous êtes l’interlocuteur unique de vos clients et le garant de leur satisfaction. Vous veillez au respect des engagements de service et à la rentabilité des contrats. Vous faites le lien entre le client, la production et le commerce. Vous pilotez la production de vos clients en vous appuyant sur le centre de services (N1/N2) et sur nos experts techniques.
Missions:
Production
- Piloter la production de vos clients, suivre et prioriser les backlogs, et arbitrer les urgences avec le centre de services.
- Garantir le respect des SLA et gérer les incidents majeurs.
- Valider l’impact de chaque changement sur le niveau de service.
- Mettre en place les KPI et piloter l’amélioration continue de la prestation.
Pilotage de projets
- Prendre en charge les projets simples.
- Suivre auprès du client les projets confiés à un chef de projet.
- Organiser le passage en RUN des projets livrés.
Facturation et finances
- Suivre la facturation et contrôler sa cohérence avec le contrat, le BPU et la consommation réelle.
- Expliquer au client les évolutions tarifaires.
- Suivre le P&L de vos contrats et contribuer au recouvrement avec la Finance.
Proximité commerciale
- Détecter les opportunités chez vos clients.
- Réaliser les devis sur les petites prestations.
- Assurer les renouvellements simples.
- Contribuer aux soutenances et aux négociations avec les équipes commerciales.
Proximité client
- Assurer une présence régulière sur site.
- Produire le reporting mensuel.
- Animer les COTECH et COPIL, mesurer la satisfaction et traiter les irritants.
Proximité production
- Transmettre le contexte et les priorités du client aux équipes techniques.
- Faire remonter les dysfonctionnements internes et tenir à jour les référentiels partagés.
Le profil recherché
- Bac +5 en informatique ou en management des systèmes d’information.
- Au moins 3 à 5 ans d’expérience en Service Delivery Management, idéalement en infogérance ou en ESN.
- Maîtrise des bonnes pratiques ITIL.
- Expérience en gestion de projets d’infrastructure.
- Bonne connaissance des environnements de production complexes : virtualisation, haute disponibilité, fortes volumétries.
- Maîtrise de la gestion contractuelle et financière d’un contrat de services : contrat, BPU, P&L.
- Une expérience de transformation Cloud et une certification en gestion de projet sont des atouts.
- Anglais professionnel apprécié.
- Permis B obligatoire.
Vous savez écouter un client et traduire son besoin en plan d’actions concret. Vous fédérez les équipes autour de ce plan et tenez vos engagements dans la durée. Rigoureux, organisé et force de proposition, vous gardez le cap sous pression.